マニュアル対応を批判する風潮

マニュアル対応を批判する方々がおります。
「いちいち分かりきった事を聞くな」とか、
「飲食禁止の美術館でフリスク食べたら注意された。
そこは臨機応変に見逃せ」とか。
気持ちは分かるんですが、
システム運用でユーザ対応している身としては、
少し同情せざるを得ないのです。

対応がマニュアル化されている以上、
それに逆らうデメリットの方が大きいんですよね。
マニュアル対応やっとけば、
クレーム対応もマニュアル化出来るわけで。
世の中には、常識では測れない頭の狂った方々がおられます。
少しでもマニュアル外のイレギュラーを認めたら最後、
それを良い事に際限なく調子に乗ってきます。

それに、自分の仕事を評価するのは上司であり、
マニュアル外の事をして、相手客に喜ばれたとしても、
どうやって、その客が自分の仕事を評価してくれるんだと。
マニュアル外の事をやって、それで何か問題を起こして、
上司の評価を下げる可能性の方が、現状では大きいと思います。
糞みたいな社会だと思いますが、
恨むんなら、一部の声の大きいプロクレーマーを恨むしか無いです。

しかし、「同情する」と言っておいて何なんですが、
もうちょっと対応を考えてくれってのはありますよねぇ。
よく某大手スーパーに食材を買いに行くんですが、
レジ対応の店員が、
「袋はお持ちですか？」と聞いてきます。
ここでいう袋ってのはエコ袋の事でしょうが、
私が「無いです」と答えると、レジ袋をくれます。
(レジ袋を使用しないと、2円くらい値引きしてもらえる)
ここで一つ問題があります。

「エコ袋を持っていない」 = 「レジ袋を使用する」

では無いじゃないですか。
買った商品が少量の場合、手で持って帰る人もいるでしょう。
実際に買った商品が少量の場合、
「袋はお持ちですか？」→「無いです」の受け答えの後、
「レジ袋はご使用になられますか？」と聞いてきます。
さすがに、これにはイラッときます。
最初から「レジ袋はご使用になられますか？」と聞けばいいでしょう。
エコ袋を持っている人・もしくは手で持って帰る人は、
そこでレジ袋を断るでしょうし。
店側に必要な情報は「客がレジ袋を使用するか？」であって、
「エコ袋を持っているのか？」では無いですよね・・・。
何で二回も質問に答えないといけないのか理解に苦しみます。

あと小銭で財布がパンパンになるのが嫌いなので、
基本的にカードで支払うんですが、
店員が「お支払い方法は？」と聞いてきます。
食材の買い出しに分割払いする奴がおるんかい、と。
ただ、これはマニュアル上、聞かないといけない事だと思うので、
聞かれる事に関しては仕方ないと思います。
聞き方を工夫して欲しいんですよね。
「お支払い方法は？」と聞くのではなくて、
「お支払い方法は1回ですか？」と聞けば、
こちらも頷くだけで対応完了なので負担も減ります。
どうせ100人中100人が一回払いなんですから。

要するに、きっとマニュアル対応を批判している方々も、
マニュアル外の対応を求めているのでは無くて、
マニュアル対応内で、工夫した対応を見せろという事を
言っているのだと思います。

まぁ、それが出来たら苦労しないですがね。
善処するから、別対応費として金銭よこせやって話ですね〜。